NexFuture (07/12/2025): Hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn phải xin nghỉ một buổi làm, chạy xe đến Ủy ban nhân dân, bốc số và ngồi đợi hàng giờ chỉ để xin một con dấu xác nhận. Mệt mỏi, phải không? Tin vui là: Kỷ nguyên đó đang chết dần.
Chúng ta đang đứng trước ngưỡng cửa của cuộc cách mạng Citizen Experience (CX - Trải nghiệm Công dân). Tương lai không phải là việc xây những trụ sở hành chính to đẹp hơn, mà là làm cho chúng trở nên "vô hình". Người dân không cần đến ủy ban, vì ủy ban đã nằm gọn trong chiếc smartphone của họ. Nhưng cái giá của sự tiện lợi này là gì?
1. Citizen Experience (CX) Là Gì? Sự Dịch Chuyển Từ "Quản Lý" Sang "Phục Vụ"
Nếu UX (User Experience) là trải nghiệm người dùng với một ứng dụng, thì CX (Citizen Experience) là toàn bộ hành trình cảm xúc và tương tác của người dân với chính quyền.
Trước đây, tư duy quản lý là "xin - cho". Người dân cần, người dân phải đến. Ngày nay, với sự thúc đẩy của Chuyển đổi số quốc gia (như Đề án 06 tại Việt Nam), tư duy đã đổi sang "lấy người dân làm trung tâm". Một nền hành chính tốt là nền hành chính mà người dân... ít phải nhìn thấy nhất. Mọi thứ diễn ra mượt mà, tự động ở chế độ nền (background).
2. Viễn Cảnh "Zero-Touch Government": Khi AI Thay Thế Cán Bộ Bàn Giấy
Tại sao CX lại đang trở thành từ khóa hot trên các diễn đàn công nghệ và quản lý công? Đó là nhờ sức mạnh của AI và Big Data.
a. Thủ tục "Không chạm" (Zero-touch)
Thay vì điền đi điền lại họ tên, ngày sinh vào 10 loại đơn từ khác nhau, Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư sẽ tự động đồng bộ.
Ví dụ: Khi bạn sinh con, bệnh viện nhập liệu -> Hệ thống tự động cấp giấy khai sinh -> Tự động cấp BHYT -> Tự động báo về công an phường nhập khẩu. Cha mẹ chỉ cần xác nhận trên App (VNeID) là xong. Không cần đi đâu cả.
b. Chính phủ "Chủ động" (Proactive Governance)
Đây là cấp độ cao nhất của CX. Thay vì đợi dân hỏi, AI sẽ dự đoán nhu cầu.
Kịch bản: Sắp hết hạn giấy phép lái xe 1 tháng? AI tự động gửi thông báo, điền sẵn đơn gia hạn, bạn chỉ cần bấm "Đồng ý" và thanh toán lệ phí.
Hỗ trợ xã hội: AI phân tích dữ liệu thu nhập và tự động đề xuất các gói trợ cấp cho người nghèo mà không cần họ phải làm đơn xin xét duyệt.
3. Mặt Tối Của Sự Tiện Lợi: Rủi Ro Bảo Mật & "Nhà Tù Số"
Tuy nhiên, tại NexFuture, chúng tôi luôn nhìn nhận vấn đề từ hai phía. Việc tập trung toàn bộ quyền lực hành chính vào một hệ thống số duy nhất tạo ra những rủi ro chưa từng có.
a. Dữ Liệu Công Dân - "Mỏ Vàng" Của Hacker
Khi mọi thông tin từ số CCCD, tài khoản ngân hàng, sinh trắc học (vân tay, mống mắt), đến lịch sử di chuyển đều được số hóa, cơ sở dữ liệu quốc gia trở thành mục tiêu tấn công số 1 của tội phạm mạng.
Nếu dữ liệu này bị rò rỉ, đó không chỉ là mất mật khẩu Facebook. Đó là mất danh tính (Identity Theft). Kẻ xấu có thể dùng danh tính số của bạn để vay nợ, lừa đảo, hoặc thực hiện hành vi phạm pháp.
b. Sự Giám Sát Tuyệt Đối (The Panopticon Effect)
AI "hiểu" người dân giúp phục vụ tốt hơn, nhưng cũng đồng nghĩa với việc AI "biết quá nhiều".
Ranh giới giữa hỗ trợ và giám sát là rất mong manh. Câu hỏi đặt ra về quyền riêng tư: Ai được phép truy cập dữ liệu này? Dữ liệu di chuyển của người dân có bị lạm dụng cho mục đích theo dõi không? Đây là bài toán đạo đức công nghệ mà các nhà làm luật phải giải quyết song song với việc phát triển hạ tầng.
4. Giải Pháp Cho Tương Lai: Blockchain & Định Danh Tự Chủ
Để cân bằng giữa CX tuyệt vời và An toàn bảo mật, các chuyên gia đang hướng tới mô hình Self-Sovereign Identity (SSI - Danh tính tự chủ) dựa trên Blockchain.
Nguyên lý: Dữ liệu của bạn nằm trong ví điện tử của bạn, không phải trên máy chủ tập trung.
Ứng dụng: Khi cần chứng minh bạn trên 18 tuổi để vào quán bar hay mua rượu, bạn chỉ chia sẻ thông tin "Đã trên 18 tuổi" (Yes/No) mà không cần lộ ngày sinh hay địa chỉ nhà.
Kết Luận: Một Tương Lai Đáng Mong Chờ Nhưng Cần Thận Trọng
Xu hướng Citizen Experience (CX) được AI hóa là tất yếu để tạo ra một xã hội văn minh, tiết kiệm nguồn lực. Viễn cảnh không cần đến ủy ban là hoàn toàn khả thi trong 5-10 năm tới.
Tuy nhiên, niềm tin của người dân vào Chính phủ số không nằm ở việc App chạy nhanh hay chậm, mà nằm ở cảm giác An Toàn. Bảo mật dữ liệu không chỉ là vấn đề kỹ thuật, nó là vấn đề sinh tử của chế độ vận hành số.
Thảo luận cùng NexFuture: Bạn có sẵn sàng giao phó toàn bộ thông tin sinh trắc học của mình cho AI để đổi lấy việc không bao giờ phải xếp hàng làm thủ tục hành chính nữa không?
Disclaimer: Bài viết phân tích xu hướng công nghệ dựa trên quan điểm chuyên môn, không mang tính chất tư vấn pháp lý.
Thế Anh
